Die Digitalisierung bringt Banken in Lateinamerika näher an ihre Kunden heran

Die Banken in Lateinamerika haben die Digitalisierung ihrer Kundenbeziehungen vorangetrieben. Laut dem Bericht Messaging Trends von Infobip verzeichneten die Finanzinstitute im vergangenen Jahr einen Anstieg der digitalen Interaktionen um 54 %, der durch die zunehmende Verbreitung von Banking-Apps, digitalen Zahlungsmethoden und Online-Kundendienstkanälen vorangetrieben wurde. Diese Entwicklung geht einher mit dem Wandel des Finanzsektors in der Region. Mit der zunehmenden Verbreitung von Smartphones, dem erweiterten Zugang zum Internet und dem Wachstum der Fintech-Unternehmen sind Dienstleistungen, die zuvor auf Filialen konzentriert waren, in den digitalen Bereich verlagert worden.

Eine im Jahr 2025 veröffentlichte Studie von Mastercard zeigt, dass es in Lateinamerika mehr als 3.000 Fintechs in 26 Ländern gibt – ein Wachstum von 340 % seit 2017. Vor diesem Hintergrund investieren Banken und Fintechs nun in Strategien, die auf die Personalisierung des Kundenservices und die Stärkung der Kundenbeziehungen abzielen. Diese Daten stimmen mit der Aussage von Lucas Vargas, CEO von Nomad, überein, der erklärte, dass nun die Fintechs und Banken mit jedem Unternehmen, das im digitalen Bereich tätig ist, um die Aufmerksamkeit der Kunden konkurrieren, da der Maßstab für das Kundenerlebnis in der Benutzerführung und dem Aufbau von Beziehungen liegt.

RCS und WhatsApp gewinnen an Bedeutung

Die Untersuchung von Infobip zeigt, dass die Nutzung von RCS – einer Technologie, die als Weiterentwicklung von SMS gilt – in der Kommunikation der Finanzbranche innerhalb eines Jahres um 254 % gestiegen ist. Die Interaktionen über WhatsApp legten im gleichen Zeitraum um 21 % zu. Laut Giovanna Dominiqui, Leiterin des Vertriebs bei Infobip, erwarten Verbraucher mittlerweile ein Erlebnis, das dem anderer digitaler Dienste ähnelt. „Kunden erwarten heute ein Erlebnis, das dem anderer digitaler Dienste ähnelt: schnell, personalisiert und über den Kanal verfügbar, den sie bereits im Alltag nutzen. Um diejenigen an sich zu binden, die alles über das Internet erledigen, muss ein schneller, sicherer Support angeboten werden, der dem Kunden das Gefühl gibt, der Marke nahe zu sein.“

Künstliche Intelligenz spielt im Kundenservice eine immer größere Rolle

Auch künstliche Intelligenz hat in der Strategie der Finanzinstitute an Bedeutung gewonnen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots sind die neuen Lösungen in der Lage, natürliche Sprache zu interpretieren und den Kontext von Anfragen zu verstehen, um komplexere Anforderungen zu erfüllen. Laut einer globalen Umfrage von Temenos, die von Hanover Research unter 420 Führungskräften aus dem Finanzsektor durchgeführt wurde, prüfen oder implementieren bereits 75 % der Banken Anwendungen generativer künstlicher Intelligenz. Davon haben 36 % die Technologie bereits eingeführt oder befinden sich im Prozess der Implementierung. Zu den Hauptzielen zählen die Verbesserung des Kundenerlebnisses, die Steigerung der betrieblichen Effizienz und die Optimierung des Kundenservices. Daten von Infobip zeigen zudem, dass unter Berücksichtigung aller analysierten Segmente 91 % der Interaktionen mit dialogorientierter künstlicher Intelligenz über WhatsApp stattfinden.

Digitale Kanäle erhöhen die Sicherheit

Neben dem Kundenservice spielen digitale Kanäle mittlerweile eine wichtige Rolle bei der Betrugsprävention. Die Plattformen ermöglichen die Authentifizierung von Transaktionen in Echtzeit, die Validierung von Vorgängen und die Versendung von Warnmeldungen bei verdächtigen Aktivitäten, wodurch Finanztransaktionen eine zusätzliche Sicherheitsebene erhalten. Für die Institute ist der Messaging-Dienst mittlerweile nicht mehr nur ein operatives Werkzeug, sondern ein fester Bestandteil der Strategie zur Kundenbindung und zum Geschäftswachstum. „Indem sie das volle Potenzial von Konversationsstrategien ausschöpfen, können Finanzinstitute Millionen von Kunden gleichzeitig bedienen und dabei Skalierbarkeit und Effizienz gewährleisten. Die Technologie ist nicht mehr nur ein Supportkanal, sondern trägt direkt zur Geschäftsstrategie bei“, erklärt Giovanna.