Blick auf Unterkunftsportale: Alles in Un-Ordnung!

Wie gebrauchstauglich Unterkunftsportale das Suchen und Buchen von Privatunterkünften und Ferienhäusern tatsächlich ermöglichen, hat das Fraunhofer FIT in Kooperation mit der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg in einer Studie untersucht. Usability-Experten des Fraunhofer FIT haben die aktuell elf bekanntesten Unterkunftsportale untersucht. Bewertet wurde mit einem Punkte-System, wie einfach das Auswählen einer passenden Unterkunft auf den Portalen abläuft. Das Ergebnis: Es gibt noch Luft nach oben. Über ein Drittel der betrachteten Nutzungsanforderungen werden nur umständlich oder gar nicht erfüllt.

Die Studie betrachtet die Online-Unterkunftsportale Airbnb, Bestfewo, Booking, Casamundo, E-domizil, Fewo-direkt, Gloveler, Housetrip, HRSHolidays, Tourist-online und Wimdu. Fewo-direkt schneidet mit 65 von insgesamt 74 möglichen Punkten am besten ab. Die zweitbeste Bewertung erreicht E-domizil. Auf dem dritten Platz folgt Airbnb. Punktemäßig gibt es mehrere Dritt- und Viertplatzierte. Diese unterscheiden sich jedoch noch einmal in der Anzahl der Anforderungen, die sie effizient und ineffizient erfüllen. Durchschnittlich konnten nur 64 Prozent der Anforderungen effizient, also ohne Beeinträchtigungen oder großen Aufwand, erfüllt werden.

Fewo-direkt erfüllt nahezu alle Anforderungen in den Bereichen Planung, Suche und Auswahl einer Unterkunft effizient. Optimierungsbedarf gibt es bei den Informationen über die Bewertung durch andere Nutzer und Service-Leistungen durch den Anbieter. E-Domizil belegt mit 59 Punkten den zweiten Platz im Ranking. Informationsangaben zur Art und Raumaufteilung werden bei E-Domizil am besten beschrieben. Der organisatorische Ablauf und die Kommunikation sind verbesserungswürdig. Knapp dahinter belegt Airbnb mit 57 Punkten den dritten Platz. Organisation und Service sind sehr gut kundenfreundlich organisiert, leider sind Informationen zur Raumaufteilung oder den zur Verfügung gestellten Räumen eher undurchsichtig.

Insgesamt betrachtet haben die untersuchten Online-Unterkunftsportale insbesondere bei der Kategorisierung des Informationsangebots zu der Ausstattung, dem Service & Organisation sowie der Lage & Umgebung deutlich Optimierungsbedarf. Die Beschreibung der angebotenen Unterkünfte variiert innerhalb der Portale hinsichtlich ihrer Informationstiefe. Zudem wechselt auch die Anordnung von Informationen häufig oder ist teilweise gar nicht vorhanden, sodass Suchende immer wieder mit offenen Fragen rechnen müssen. Zum Teil werden Informationen zum Ablauf erst nach der Buchung offengelegt.

»Über alle betrachteten Unterkunftsportale kommen die Nutzer früher oder später zur gewünschten Buchung. Allerdings kommt es insbesondere durch undurchsichtige Unterkunftsbeschreibungen immer wieder zu Beeinträchtigungen. Dadurch kann der Nutzer so frustriert werden, dass ihm die Lust auf Urlaub vergeht und die Suche aufgibt oder eine andere Plattform oder Webseite aufsucht«, sagt Dominik Pins, Wissenschaftler und Usability-Experte der Abteilung Usability und User Experience Design des Fraunhofer-Instituts für Angewandte Informationstechnik FIT.

Mit der Studie führen Fraunhofer FIT und die Hochschule Bonn-Rhein-Sieg die Usability-Publikationsreihe »easy2use-Charts« fort. Die easy2use-Charts stellen Online-Angebote und -Services vor Anforderungen, die sich aus echten und typischen Nutzungsanlässen ergeben. Dabei geht es nicht darum, ob eine Website oder App geschmackvoll aufbereitet ist, sondern ob sie ein für den Nutzer und seinen Kontext angemessenes Werkzeug ist.

Die 11 Unterkunftsportale wurden anhand von 37 Nutzungsanforderungen durch Usability-Experten vom Fraunhofer FIT auf ihre Effektivität (geht, ist aber kompliziert) und Effizienz (geht leicht) geprüft. Die Punkte ergeben sich aus der Summe der effizient (2 Punkte) und ineffizient (1 Punkt) erfüllten Anforderungen. Zur Erhebung valider szenarischer Nutzungsanlässe wurden Befragungen mittels problemzentrierter Interviews gemäß dem Leitfaden Usability der DAkkS durchgeführt.

Die Überprüfung auf effektive und effiziente Erfüllung der Nutzungsanforderungen wurde als Inspektion von Usability-Experten des Fraunhofer FIT durchgeführt. Somit sind die easy2use-Charts als empirisch fundierte Expertengutachten einzustufen. Es ist allerdings zu beachten, dass keine Aussagen über die tatsächliche Zufriedenstellung der Online-Buchenden getroffen werden können. Hierzu wäre es erforderlich, zum Beispiel anhand von Nutzungstests mit repräsentativen Nutzern, die Anforderungen in einem weiteren Schritt auf ihre Zufriedenstellung zu prüfen.

Kurzfassung der Studie Kurzfassung der Studie