Brasilien: LATAM setzt auf künstliche Intelligenz

Nach einer erfolgreichen Testphase ist LATAM nun die erste Fluggesellschaft in Südamerika, die künstliche Intelligenz einsetzt, um ihren Service an Flughäfen zu verbessern. Die Premiere findet am Flughafen Guarulhos (São Paulo) statt, ihrem wichtigsten Drehkreuz. Die von LATAM Labs (dem offenen Innovationszentrum von LATAM) in Zusammenarbeit mit der Proc Group (einem auf IT-Infrastrukturen spezialisierten Unternehmen) entwickelte Innovation wird zunächst beim Inlands-Check-in am Flughafen von São Paulo eingesetzt, wobei neun Kameras die Kundenströme in Echtzeit verfolgen und diese Bewegungen in Daten umwandeln. Die gesammelten Informationen geben Aufschluss über die Nachfrage und die Servicequalität und ermöglichen eine Analyse der Kapazität und Produktivität des LATAM-Teams. Ziel ist es, die Servicekanäle effizient zu verwalten, Wartezeiten zu reduzieren und den Kunden ein besseres Reiseerlebnis zu garantieren. In der Praxis erfassen die Kameras die Bewegungen der Kunden und wandeln sie in Daten darüber um, wie viel Zeit in jeder Phase des Service verbracht wurde.

Auf der Grundlage dieser Informationen ist es möglich, die Passagiernachfrage im Verhältnis zur Flughafenstruktur in Echtzeit zu überwachen und die Service-Ressourcen mit größerer Durchsetzungskraft auszugleichen. Es ist erwähnenswert, dass LATAM in Übereinstimmung mit dem allgemeinen Datenschutzgesetz (LGPD) keinen Zugang zu den Bildern der Kameras hat, sondern nur zu den Daten, die von der Software auf der Grundlage der Bilder umgewandelt werden. Laut Derick Barboza, dem Flughafendirektor von LATAM Brasilien, besteht das Hauptziel des Unternehmens darin, den Service zu verbessern und das Kundenerlebnis am Flughafen immer flüssiger und dynamischer zu gestalten. „Diese Technologie ermöglicht es mir, das Verhalten zu verstehen und das Serviceteam effizienter zu steuern. Die Software liefert uns Informationen, z. B. über die Tage und Uhrzeiten mit dem größten Andrang, so dass wir das Team je nach Bedarf aktivieren und einen besseren Kundenservice bieten können. Wir beginnen mit Guarulhos, aber wir prüfen bereits die Möglichkeit, diese Innovation auf andere brasilianische Flughäfen zu übertragen.“

Seit November 2020 ist LATAM Labs das ständige offene Innovationszentrum der LATAM Gruppe, in dem neue, bahnbrechende Ideen getestet werden, die innerhalb und außerhalb des Unternehmens entstehen. Das Zentrum testet Ideen von eigenen Mitarbeitern und von externen Ökosystemen (Universitäten, Unternehmern, Start-ups und Wissenszentren wie Inovabra) in realen Umgebungen innerhalb der Betriebsabläufe des Unternehmens. LATAM Labs hat derzeit acht externe Partner – darunter Inovabra. Zu den Ideen, die bereits von LATAM Labs getestet und bei LATAM umgesetzt wurden, gehören unter anderem ein Projekt zur Dokumentenvalidierung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz, die Anwendung von neuronalen Netzen und Deep Learning auf das Kundenerlebnis während der Reise und die Entwicklung von autonomer künstlicher Intelligenz.