Soziale Medien prägen heute die Wahrnehmung von Fluggesellschaften. Es geht nicht nur um schöne Fotos – diese Plattformen formen Markenimages und beeinflussen unsere Kaufgewohnheiten. Obwohl sie plötzlich Debatten auslösen können, die Fluggesellschaften dazu bringen, ihre Krisenpläne zu überdenken, tauchen manchmal Kontroversen auf, wenn man es am wenigsten erwartet, und zwingen Unternehmen dazu, ihren Ansatz in Echtzeit zu ändern. Zwischen November 2024 und Januar 2025 hat sich Visibrain – ein Unternehmen für Social-Media-Monitoring – mit den Online-Aktivitäten verschiedener Fluggesellschaften befasst und dabei harte Daten mit dem alltäglichen digitalen Geschwätz vermischt. Kein Wunder, dass selbst große Namen ein Ohr am Boden haben müssen!
Qatar Airways ist führend in den sozialen Medien
Qatar Airways geht als klarer Spitzenreiter hervor und zieht über 4 Millionen Interaktionen an, womit es viele Konkurrenten hinter sich lässt. Das Unternehmen scheint auf TikTok zu florieren, wo etwa 68 % seines gesamten Engagements stattfinden, eine Tatsache, die im Allgemeinen Bände spricht. Emirates kam danach auf etwa 3,5 Millionen Antworten, und Japan Airlines konnte sich etwa 684.000 Interaktionen sichern. ANA All Nippon (mit 537.000 Interaktionen) und SWISS International Airlines gehören ebenfalls zu den Top 5 und wecken auf ihre eigene, skurrile Art und Weise Interesse. Ihr Erfolg? Er scheint auf einer Mischung aus Luxus und unvergesslichen Erlebnissen zu beruhen. Qatar Airways beispielsweise arbeitet mit Sportchampions wie Novak Djokovic, Pierre Gasly und sogar Rosie HW zusammen, während Turkish Airlines sich für eine Zusammenarbeit mit dem Influencer @qmike entscheidet. Außerdem schaffen Fluggesellschaften durch das Erzählen von Geschichten auf Instagram und die Zusammenarbeit mit Medien- und Sportpersönlichkeiten eine Markenstimmung, die ein breites Publikum erreicht – auch wenn sie manchmal etwas übertrieben wirkt.
Soziale Netzwerke: Ein Hebel, aber auch eine Herausforderung
Doch auch auf sozialen Plattformen läuft nicht alles reibungslos. Sie bieten zwar enorme Möglichkeiten, werden aber auch zu einem schwierigen Schlachtfeld für Kritik und negative Aufmerksamkeit. Was früher hauptsächlich auf einer Website passierte, hat sich heutzutage auch auf Instagram ausgebreitet. Nehmen wir zum Beispiel Air France. Im Juni 2023 wurde es richtig chaotisch, als die Influencerin Sally ein Video veröffentlichte, in dem sie behauptete, eine Flugbegleiterin habe sie während eines Fluges von Brasilien nach Frankreich misshandelt. Der Clip verbreitete sich in Windeseile, erhielt über 365.000 Likes und zeigte, wie schnell Kontroversen eskalieren können.
Solche Momente zwingen Fluggesellschaften dazu, ihre Kommunikation zu optimieren und ihr Krisenmanagement im Internet zu verbessern. Sie müssen nun ständig auf ihren Ruf achten und sogar versuchen, die öffentliche Reaktion vorherzusagen – insbesondere, wenn die Menschen zunehmend Transparenz und schnelle Reaktionen fordern. In den meisten Fällen bedeutet dies, dass Fluggesellschaften das tun, was manche als Social Listening bezeichnen: Sie durchkämmen das Online-Gespräch, um herauszufinden, was die Passagiere wirklich erwarten, erkennen neue Trends und passen ihre Pläne spontan an. Alles in allem ist es wichtiger denn je, in dieser sich ständig verändernden digitalen Szene flexibel zu bleiben, auch wenn der Weg nicht immer geradeaus verläuft.
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